このところすっかりネットショッピング愛好家のワタクシですが、某ショッピングモール内の店とのやりとりで、久方ぶりにちょっとばかし面白くない目にあったので、「これではモールのサービス全体のためにイクナイ！」と内心の腹立ちを義憤に変えて、「これは訴え出ねば！」と闘志を燃やしたのが1週間くらい前。とはいえ、時間がとれなくてすっかり怒りの気持ちは忘れていたのだけれど（ここポイントね）、それでもやっぱりすっきりしないので、昨日空いた時間にお問い合わせフォームから事の経緯を記したメールを送ってみたのでした。
控えをなくしたので以下要点のみ。
1)某店舗にて知人の結婚祝いを注文したのだが、後ほど在庫切れと連絡がきた。
2)店舗からは別の柄なら用意できるとあったが、意に沿わないので断り、ついでに非常に遺憾である旨をメールした。
3)再度店舗より在庫切れに関しての責任を否定する弁解メールが届いた。私はあきれた。
4)その間、某店舗からのメールは、注文者であるワタクシと配達先である知人の住所氏名電話番号等の個人情報が必要もなく無防備に引用されていた。
5)在庫情報の管理のずさんさから見ても、こういう出店者が顧客の個人情報に対してシビアに考えているとは思えない。
6)察するに出店している店舗側は、パソコン相手に商売しているような感覚で、その先にいる一人ひとりの客の顔が見えていないのではないか。
7)情報漏えい問題について、システムの強化ばかりをいうのではなく、顧客にたいしてのメンタルな面や商売上の理念、といったような部分での出店者の意識を問う必要があるのではないか
8)ついでに、取引がキャンセルになったので、この某店舗を評価できる機会がなかったのは残念。
以上のようなことを、某日本一のショッピングモール宛てに送ったところさっそくお返事いただきました。
From: “××市場” <xxxx@xxxx>
To: <xxxx@xxxx>
CC: <xxxx@xxxx>
Subject: 【××市場】ご連絡の件について
Date: Wed, 07 Sep 2005 19:03:00 +0900
●●◎◎様
日頃、××市場をご利用いただきましてありがとうございます。
××市場の△△と申します。
この度はお客様にご利用いただいた店舗の対応にて、
ご気分を害されたご様子、誠に申し訳ございません。
また、弊社にまで、ご連絡をいただくこととなりまして、
お手数をお掛けいたしております。
既にご認識いただいている場合には、大変恐縮ではございますが、
××市場はインターネット上のショッピングモールの運営を
させていただいておりますが、取り扱いの商品やご注文、
配送や決済の管理などの店舗の運営は、××市場にショップを構える
各出店店舗が行っております。
このため、商品の在庫管理等につきましても店舗にて独自で
対応いたしておりますことを、まずはご理解いただければと存じます。
また、商品によりましては、ご注文後に在庫を確認するという方法で
対応する店舗もあり、ご注文いただいたお客様へご迷惑をおかけする
結果となる場合がございまして、誠に申し訳ございません。
しかしながら、××市場内の店舗の対応にて、お客様へご不快な
思いをさせてしまう点があることは、店舗だけではなく、私どもの
反省材料として、厳粛に受け止める必要があると考えております。
今回、●●様よりいただきましたご指摘をふまえ、皆様が安心して
お買い物をお楽しみいただけますよう、在庫管理や個人情報の
取り扱い等に関して、今後も広く店舗に呼びかけを行なって参る
所存でございます。
この度は、ご連絡をいただきまして、ありがとうございました。
その他にもお気づきの点などがございましたら、
ご連絡をいただければ幸いでございます。
今後とも何卒、××市場をよろしくお願い申し上げます。
以下いただきましたご連絡です。
>先日、知人の結婚祝いのプレゼントを××市場内の某Ｇという
>ショップから注文しました。
>その際、ラッピング等の注文方法を間違えてしまい修正できないまま
>注文を送信してしまったため、その旨を別のメールにてショップ側に
>伝えております。
>自動返信の注文確認メールから数時間後に、
>こちらの注文商品が在庫切れの旨と、色・型の違う商品への変更を
>お願いするという旨のメールがショップから届きました。商品変更は
>私の意には添わないものでしたので、注文はキャンセルする旨と、
>注文した商品がないのは遺憾である旨を返信しました。
（以下省略いたします。）
………、ま、いいんだケドさ。
これじゃあ、要点1) 2) 3)への回答にしかなってないよね。これじゃ単に注文した品がないことを怒っているヒステリックな客ってことだよね。
きっととっても忙しいサポート係さんだから、問い合わせメールなんて最初のほうしかまともに読まないんだろうね。。。
ワタクシが一番問題にしているのは、要点5)であり、その背景には6)のようなことがあり、それを引き起こしている原因そのものはあなた方××市場さんたちあるのでしょう。
エラそうだけど、わたしたちユーザーが本当に気持ちよくネットショッピングを楽しむためには8)のようなことって大事でしょう…ということを一番言いたかった訳で。
ご丁寧なお返事をくださったサポート係さんも、まったく悪気はないでしょうし、忠実に職務を果たされたのだと思います。なのにこのワタクシの、ますますもっての後味の悪さはどうでしょう？ 世の中、物を言えば言うほど、自ら不快な思いをしなければいけないようになってるのでしょうか？ ナルホド、それならみんな黙るわけです。しかし、ねぇ。
私自身ちょっとしたバイトで、メールサポートのお手伝いをしたこともあり、引用文云々はそこで学んだマナーです。
そこは問い合わせにメール関しては、ざっと目を通したら、いくつかのパターンに振り分け用意された返信メールの雛形を利用して「処理」していくシステムでした。きっといずこも似たような体制なのでしょう。みんな忙しいのです。いちいちメールの真意なんて汲み取る努力なんてしていられません。しょうがないですねぇ。だからって、抗議の電話というのもスマートではないし。。。
どうしたら、声って、まともにちゃんと伝わるんですかねぇ。このブログで届いたりする一縷の望みをかけてみつつ…。
SECRET: 0
PASS:
勉強になりますた。
クレームのときは真意を最初に書く。客側にできることはこれですね。と思いました。